Hoe Om 'N Kliënt Diens Plan Te Maak

Hoe om 'n kliënt diens plan te maak Deesdae kliënte te beloon die maatskappye wat hul behoeftes te bevredig en verwerp diegene wat nie reageer op hul behoeftes en verwagtinge. In hierdie artikel sal jou deur die proses van die opstel van 'n kliënt diens inisiatief in jou maatskappy te begin met 'n aanslag van jou huidige kliënte diens benadering, 'n bepaling van wat jou kliënte vereistes is, skepping van 'n kliënt diens visie met die kliënt-vriendelike beleid, metodes vir die doeltreffende hantering van jou kliënte, en raad vir die opvoeding van die res van jou organisasie te voer deur jou kliënte diens fokus. • Wat is Customer Service? Kliëntediens is die behoeftes en verwagtinge van die kliënt, soos gedefinieer deur die kliënt. 'Ontmoet die behoeftes en verwagtinge van die kliënt se beteken dat jy weet wat jou kliënte wil hê, wat hulle verwag, en jou te voorsien wat hulle op 'n gereelde basis. En om te weet wat jou kliënte wil hê, moet jy hulle vra! 'Soos omskryf deur die kliënt se is die sleutel frase, want dit sê indien die kliënt wat jy nie as die aanbied van goeie kliëntediens nie sien, dan is jy nie. Die kliënt is die regter hier; maak nie saak hoe goed jou interne rekords eis jy is, die kliënt is die enigste stem werd luister na. So ten einde 'n effektiewe kliëntediens inisiatief het, moet jy weet wat jou kliënte wil hê, gee dit aan hulle op 'n gereelde basis, en vra hulle hoe jy doen. • Voordele van 'n doeltreffender klantediens Initiative Jy en jou organisasie kan baat vind by kliëntediens op die volgende maniere: • Verminder stres; As jy te doen met kliënte direk, veral ontevrede mense, sal daar 'n sekere bedrag van stres met elke episode wees. Jy kan dit verminder as jy 'n sistematiese manier vir die hantering van jou kliënte. • Hoër doeltreffendheid; wanneer jy jou pogings om te fokus op die gebiede wat die kliënt tevredenheid direk raak, kan jy jou hulpbronne meer doeltreffend te benut. 'N effektiewe kliëntediens program bied 'n plan vir die werk op die gebiede belangrikste vir jou kliënte en verminder die afwyking wat jy en jou organisasie kan lei van die fokus op hierdie gebiede. • Verhoogde moraal en tevredenheid; wanneer jy besig is op die gebiede wat die meeste vir jou kliënte en om die sukses van jou organisasie beteken, dan sal jy 'n gemeenskaplike visie en betekenis met jou hele organisasie te deel. • Oorlewing; effektiewe kliëntediens word die oorsaak van jou verblyf in besigheid. Met die groeiende mededinging, daar is baie van die verskaffers gretig om besigheid en die geleentheid om kliënte te bevredig. As jy nie een van hulle, kan jy nie bly in besigheid vir 'n lang. • Koste-effektief; volgens 'n outentieke opname, dit kos vyf keer meer om 'n nuwe kliënt te kry. Dieselfde opname bewys ook hierdie feit dat met net 'n toename van 5% in die kliënt behoud, kan 'n firma sy winsgewendheid te verhoog met 25% en in sommige gevalle soveel as 85%. Soortgelyke studies toon ook hoe langer 'n maatskappy hou 'n kliënt, hoe meer geld sal maak. Dit gebeur omdat verbruikers stadig spandeer op die eerste, maar met daaropvolgende jare van goeie ervarings, sal hulle al hoe meer te spandeer. • Customer Service as 'n mededingende voordeel Strawwe kompetisie vereis meer en meer innovasies aan organisasies te onderskei van mekaar. Met tegnologie wat beskikbaar is om feitlik alle organisasies vandag, die tradisionele funksie en koste-voordeel voordele bied nie meer vir 'n volhoubare mededingende voordeel. Meer en meer maatskappye is draai om die kwaliteit van diens aan hulself prominente van hul mededingers te maak. Hulle praat om hul kliënte te bepaal wat die belangrikste is vir hulle en hoe hulle kan verder waarde toe te voeg aan hulle. • Stappe om 'n kliënt diens INISIATIEF Elke organisasies klantediens plan moet aangepas word om sy eie behoeftes te pas, maar meer belangrik, moet dit die behoeftes van sy kliënte te bevredig. Daar is geen vaste reël vir 'n effektiewe kliëntediens program; sal elkeen sy eie kenmerkende verskille het. Daar is egter 'n paar algemene stappe wat jy nodig het om te oorweeg wanneer die opstel van jou program. Hulle is: a. Die beoordeling van jou Customer Service Kwosiënt Om te verseker dat jy 'n effektiewe plan om te fokus op klantediens te vestig, moet jy weet waar jy begin. Hier volg 'n self-assessering wat, wanneer eerlik voltooi, sal begin om uit te wys geleenthede vir die verbetering van jou kliënte diens pogings. Vir elke stelling, tempo hoe goed u of u organisasie voldoen aan die voorwaarde. Gebruik die volgende skaal: 2. byna nooit 3. Soms 4. Gewoonlik Let wel: As jy 'n een persoon kantoor, beantwoord dit van jou eie perspektief. As jy 'n organisasie met 'n paar mense, beantwoord dit vanuit 'n organisatoriese perspektief. • gepleeg om te doen wat dit neem om tevrede kliënte te skep. • Ons probeer om dinge reg te doen die heel begininge. • Die eienaar bied die leierskap filosofies en deur 'n voorbeeld dat klantediens is belangrik. Totale telling gedeel deur 20 = ___% kliënt Belyning • Wanneer ons verkoop, ons doel vir 'n vennootskap benadering. • In ons kollateraal materiale, hoef ons belowe wat ons nie kan red. • Ons weet dat die funksies en voordele wat die belangrikste is vir ons kliënte is. • Ons ontwerp nuwe produkte / dienste wat gebaseer is op inligting wat deur ons kliënte. Totale telling gedeel deur 20 = ___% fout Vermindering ___ 1. Ons sien kliënte se klagtes. ___ 2. Ons vra voortdurend ons kliënte vir die terugvoer. ___ 3. Ons gereeld kyk na maniere om foute wat gebaseer is op die kliënt invoer uit te skakel. ___ Totaal telling gedeel deur 15 = ___% Die gebruik van die kliënt inligting • Weve bepaal wat ons kliënte verwag van ons. • Ons interaksie gereeld met ons kliënte. • Die hele organisasie weet wat belangrik is vir ons kliënte is. Totale telling gedeel deur 15 = ___% kliënt Outreach • Ons maak dit maklik vir ons kliënte om te gaan met ons. • Ons streef daarna om alle kliënte se klagtes op te los. • Ons moedig 8220; wowing die customer.8221; Totale telling gedeel deur 15 = ___% Gekwalifiseerde en Bemagtig Personeel (antwoord slegs as jy 'n personeel) • Werknemers word gerespekteer. • Alle werknemers het 'n goeie begrip van ons produk / diens. • Alle werknemers het die regte gereedskap en vaardighede om hul werk goed te presteer. • Alle werknemers word aangemoedig om kwessies kliënt op te los. • Alle werknemers voel dat die kliënt tevredenheid is 'n verantwoordelikheid van hul werk. Totale telling gedeel deur 25 = ___% Die verbetering van produkte / dienste en prosesse • Ons werk voortdurend aan ons prosesse en produkte te verbeter. • Ons netwerk met ander groepe te leer uit hul sterk - en swakpunte. • Wanneer probleme word geïdentifiseer, ons probeer vinnig om dit op te los. Totale telling gedeel deur 15 = ___% Bron: Aangepas uit Forum Korporasies selftoets vir 'n kliënt-gedrewe maatskappy Nou evalueer hoe goed jou organisasie fokus op die kliënt tevredenheid. Let op die gebiede waar jy 'n hoë en dié waar jy 'n lae is die telling. Die lae tellings sal stel geleenthede vir verbetering. Lys drie gebiede wat jy nodig het om te verbeter: B. die begrip van jou behoeftes van die kliënt • Bronne van inligting van kliënte - Often organisasies beweer dat hul kliënte vereistes weet, nog theyve nooit die tyd om 'n ware deeglike ontleding te doen geneem. Seker, weet hulle waarskynlik hul kliënte algemene vereistes, maar weet hulle wat werklik belangrik is om hul kliënte, hoe hulle opweeg teenoor die belangrike faktore en hoe hulle te vergelyk met die kompetisie in die gebiede wat die meeste belangrik om die kliënt? In die meeste gevalle hoef hulle en sal nie, tensy hulle hierdie inligting in 'n formele, sistematiese wyse in te samel. • Jou eie organisasie Sonder om te ver, sal jy in staat wees om potensiële areas van kliënt ontevredenheid ontbloot deur die lees van jou sleutel-operasionele data. Kyk op die status van agterstande of voorraad outs. Die kanse is goed as dit is beduidende jy kan 'n paar kliënte wat nie tevrede is met jou lewering siklus tyd. Gaan jou 8220; Opbrengste en Allowances.8221; As hulle 'n hoë, dan jou kliënte kan ongelukkig oor die produk wat hulle purchaseeither die kwaliteit is swak of hulle voel die produk is verkeerd en nie wat hulle verwag glad wees. Nog 'n plek om te kyk is jou interne verwerp of opbrengs tariewe. As jou verwerp is hoog of jou opbrengste laag is, kan jy wed dat 'n paar slegte produk uit lek aan jou kliënt. Selfs as jy die produk inspekteer voor verskeping dit aan die kliënt, het toetse getoon dat inspeksie isnt 100% reliablesome slegte produk sal sluip uit. Let nou op 'n diensmaatskappy dalk selfs jou plaaslike telefoon maatskappy. Kliënte is tipies betrokke by die omkeertyd vir prestasie van die diens. Die telefoon maatskappy kan hersien sy interne rekords vir die gemiddelde omkeertyd. As sy oormatige hulle waarskynlik 'n paar ongelukkige kliënte. Nog 'n meting te kyk vir ons die aantal kere wat hulle moet weer doen 'n diens. Kliënte verwag dat jy 8220; om dit te doen reg die eerste time.8221; As jy dit nie raak hulle ongelukkig. En moenie vergeet om jou werknemers as 'n waardevolle bron van inligting oor die kliënt. Hulle interaksie met kliënte voortdurend en waarskynlik weet 'n baie oor hul voorkeure en afkeure. As jy 'n een-persoon organisasie, dan is jy die een wat handel met kliënte. Jy weet whats goed gaan, wat moet fine-tuning, en wat moet 'n groot opknapping. Begin jou soektog vir kliënte data in-huis. Heel waarskynlik sal jy ontbloot 'n paar dinge wat jy dadelik kan los, wat jou kliënte gelukkig sal maak en kry jy op die regte pad begin. Gaan jou datahouer om potensiële probleemareas identifiseer vir kliënte. Ook, in te samel jou werknemers saam en kry hul insette op jou kliënte tevredenheid vlak. Stel 'n lys van sterk en swak punte, maar dont get vasgeval in die besonderhede. Julle soek na 'n paar gebiede waar jy kan begin om verbeterings. Kliënte Jy moet begin met 'n oorsig van die klagtes en navrae kliënt. As jy hoef nie 'n sistematiese manier om te versamel hierdie, moet jy een te ontwikkel. Albei is goeie aanwysers van geleentheid gebiede. Maar moenie jouself beperk tot net klagtes en navrae. Studies toon dat slegs 2-4% van ontevrede kliënte ooit kla. As jy net kyk na klagtes, jy mis die ander 96-98% wat probleme met wat jy het. Opnames en fokusgroepe is twee van die mees populêre metodes vir die insameling van inligting oor kliënte se behoeftes. Opnames word skriftelike vrae aan individuele kliënte; fokusgroepe is mondelinge vrae toegedien word aan groepe van kliënte. Beide moet duidelike en spesifieke doelwitte voorlangs het om suksesvol te wees. 'N Breë vraelys of fokusgroep sessie bied jou met 'n baie inligting, maar sy gewoonlik te algemeen van enige waarde te wees. Doelwitte moet duidelik en vrae spesifiek wees as hulle na resultate wat gebruik kan uitgevoer word verskaf. Hoewel fokusgroepe en opnames is soortgelyk in wat hulle wil bereik, kan een meer geskik as die ander wees, afhangende van die aansoek. Opnames is relatief eenvoudig en ekonomies om te administreer en kan groot hoeveelhede kliënte te bereik, maar die inligting kan soms beperk word aangesien dit 'n eenrigting-uitruil van inligting. Aan die ander kant, fokusgroepe neem meer tyd en moeite, is dikwels duurder om te administreer en kan nie as ver-wees bereik as opnames, maar hul interaktiewe aard kan duideliker terugvoer te produseer. Die beste resultate word gevind wanneer kombinasies van beide tegnieke word gebruik om vereistes en verwagtinge van die kliënt te identifiseer. Vir voorbeeld van 'n opname, kan jy verwys na die module Hoe to8230; Meet Klantetevredenheid. Hersien klagtes en navrae kliënt. Identifiseer die top drie versoeke en vergelyk dit met die lys wat jy geskep uit jou datahouer en werknemer insette. Vind jy enige oorvleuel. Enige verrassings? • Die beste soort data kliënt Meer is nie noodwendig beter wanneer dit kom by kliënte data, maar om die regte soort data is van kritieke belang. Hier volg die belangrikste eienskappe van 'n goeie kliënt data: Deurlopende Een ding is seker, verandering gaan gebeur. Jou kliënte kan verander; hul behoeftes kan verander; die omgewing kan verander (bv die kompetisie kry strenger regulasies te verander); en beslis sal jy verander. As jy verbeter, sal jou kliënte verwagtinge waarskynlik styg ook. Om te reageer op hierdie veranderende behoeftes, sal jy nodig het om voortdurend te evalueer jou kliënte. Hoe dikwels jy beoordeel jou kliënte sal afhang van jou besigheid, die volume verkope, en die relatiewe waarde van sy produk of diens. Byvoorbeeld, 'n kitskos restaurant wat duisende hamburgers verkoop 'n week kan sy kliënte voortdurend opname, terwyl 'n groot toerusting vervaardiger wat slegs 'n paar stukkies van die uitrusting elke maand verkoop kliënte kan opname een keer-'n-jaar. Spesifieke Ten einde die aard van die verbeterings jou kliënte sal waardeer te maak, moet jy sal spesifieke terugvoer het. Terwyl algemene insette jy 'n algehele toon van die kliënt kan gee, kan jy net reageer op spesifieke terugvoer. Byvoorbeeld, in plaas van 8220; Die lengte van die tyd wat ek het om te wag in lyn is satisfactory8221 ;, plaas 8220 probeer;? Hoeveel tyd is bevredigend om te wag in die lyn 8221; Tydige As jy werk met ou data, kan dit nie meer weerspieël sentimente kliënt. Gefokus Organisasies het 'n beperkte hulpbronne. Terwyl die probleme oorweldigend kan wees, kan jy realisties te werk aan 'n paar. As jy probeer om te veel te doen, jy kan niks goed te doen. Geweegde (volgens belangrikheid) Dit sal jou help om die resultate vernou die lys van geleenthede om net die paar waarop jy moet konsentreer. Jy kan die relatiewe belangrikheid koers, maar dit sal baie beter as jou kliënt doen dit wees. Mededingende vergelyking Jy moet altyd weet waar jy is in vergelyking met die kompetisie staan. As jou kliënte bereid is om jou te voorsien met die terugvoer, neem dit. En jy is nie 'n aparte opname nodig het, óf. Wanneer jy jou kliënt vra om jou prestasie te gradeer, vra hulle om jou kompetisie te gradeer sowel. C. SKEP jou kliënt VISIE EN DIENS BELEID • Die visie Om jou maatskappy te omskep in een wat die kliënt tevredenheid waardes, moet jy 'n kliënt-gesentreerde gesig in vervulling vir jou maatskappy. So, wat is 'n visie, presies? Volgens Richard Whiteley van die Forum Corporation, 'n visie is 8230; 'n aanskoulike beeld van 'n ambisieuse, wenslik toekomstige staat wat gekoppel is aan die kliënt en beter in 'n paar belangrike manier as die huidige stand. Met ander woorde, jou visie is wat jy wil hê dat jou organisasie te word, wat jy wil hê dit 8220; om te groei tot be.8221; En 'n kliëntgesentreerde visie is een wat sy rigting neem van die kliënt. 'N Visie het twee kritieke funksies wat dit verrig. Eerstens, dit dien as 'n bron van inspirasie wat die organisasie rondom 'n enkele verenigende doel, wat in hierdie geval is die kliënt saamtrekke. Die tweede plig n visie voer, is dat dit lei besluitneming en uitgelijnd 'n organisasie, sodat al die funksies werk aan 'n enkele doel te bereik. In die sakewêreld is daar selde swart en wit besluite te maak, maar daar is 'n vreeslike lot van grys. Met 'n visie wat uitspel wat die organisasie wil word, bied dit rigting wat nodig is om beter besluite te neem. Afterall, 'n werknemer wie weet waar die besigheid wil kop is meer geneig om besluite te neem wat daardie doelwit te versterk te maak. So hoe kan jy 'n visie te skep? Dit is regtig baie maklik. Visie state hoef nie ingewikkelde wees. Byvoorbeeld, Ray Krocs visie vir McDonalds was 8220, kwaliteit, diens, skoonheid, Value.8221; Hou jou visie kort en bondige sodat jou organisasie is duidelik op die betekenis. Baie maatskappye maak die fout om te probeer om joernalistieke meesterstukke te skep. Die enigste probleem is dat hulle geneig is so lank, niemand in die organisasie werklik weet wat dit beteken om te wees. Die moeilike deel in die skep van 'n visie is om te besluit wat jy wil hê jou organisasie te wees in die toekoms. Sommige raad oor hoe om te begin is: Stel jou voor die tien jaar van nou af, en jy lees 'n artikel in 'n tydskrif oor jou besigheid. Watter suksesse wat jy het? Wat kan jy die sukses toe te skryf? Dink na oor wat belangrik is vir jou organisasie is. Lys die top vyf van hulle nie. Plaas jouself in jou kliënte skoene. Wat is vir jou die belangrikste as 'n kliënt? Maak jou oë toe en visualiseer jou organisasie in die toekoms. Beskryf volledig wat maak die foto. Jy moet nou 'n goeie begin op jou kliënt-gesentreerde visie het. Neem 'n paar oomblikke en skryf dit neer. • Die vestiging van die kliënt-vriendelike beleid Daar isnt iets wat 'n kliënt kwater as iemand maak en gesê: 8220; Im sorry, dis ons policy.8221; In baie gevalle bestaan ​​beleide, want 8220; dis die manier weve dit before.8221 altyd gedoen; Neem 'n inventaris van jou organisasies beleid. Het hulle fasiliteer die kliënt tevredenheid of hulle rig net hindernisse en lei kliënt frustrasie? As jy probleme het met die identifisering van hierdie 8220; unfriendly8221; beleid, maak seker jou klagtes en aanslae kliënt. 'N vinnige scan van die terugvoer is seker om jou te lei tot 'n paar van hierdie 8220; unfriendly8221; beleid. Nou skei jou 8220; friendly8221; en 8220; unfriendly8221; beleid in wat nodig is en onnodige groepe. Onmiddellik, gooi uit jou onnodig 8220; unfriendly8221; beleid. Jy hoef dit nodig het en hulle waarskynlik frustreer die hel uit jou kliënte. Byvoorbeeld, as jy die eienaar van 'n kommersiële skoonmaak diens en 8220; Jy hoef te doen vensters, 8221; kry onmiddellik te raak van daardie beleid. Besighede te huur jy hul perseel skoon te maak, en as daar is nie 'n gesondheid of wettige rede vir nie skoonmaak van vensters, jy beter dink oor hulle skoonmaak. Anders, hulle sal vind iemand anders wat wil. Sy seker dat jy 'n paar 8220 sal hê; unfriendly8221; nodige beleide wat jou kliënte kan hou nie, maar dat jy wetlik verplig om te hê. Jy kan nie veel doen oor hierdie behalwe hulle maak soos 8220; friendly8221; as moontlik. Byvoorbeeld, as jy die skoonmaak van gesondheidsorg fasiliteite, en jou versekering maatskappy beperk jy van ontslae te raak van sekere mediese afval, in kennis te stel jou kliënte van daardie en die redenasie, maar moenie te ondersoek of daar 'n soort van kompromie wat jy kan maak, sê, doen weg daarmee nadat dit behoorlik vervat. Hou jou 8220; friendly8221; nodige beleide en versterk hulle nog meer as wat jy kan. Ten slotte, die skep van meer onnodige 8220; friendly8221; beleid waar moontlik. Dit kan bied jou 8220; ekstra spesiaal skoon-ups8221; op 'n 24 uur-basis. Gebruik kliënt vriendelike beleid as 'n mededingende voordeel en hou jou kliënte kom terug vir meer. Nou, 'n paar oomblikke en saam met jou kliënt klagte en terugvoering data, hersien jou beleid sodat hulle kliënte vriendelik. Is daar enige addisionele 8220; policies8221; wat jy kan instel wat sou jy verder onderskei van die kompetisie. D. WAT effektief met jou kliënte Nou, nadat youve gestig jou kliënt-gesentreerde visie en geskep kliënt-vriendelike beleid, is jy gereed om jou vaardighede te slyp nodig om effektief te handel met jou kliënte. Hierdie vaardighede kan geskei in twee areascommunication vaardighede en probleemoplossingsvaardighede. • Kommunikasievaardighede Hoe jy kommunikeer met jou kliënte is net so belangrik as wat jy kan kommunikeer. Na aanleiding van jou sal 'n paar gedrags vaardighede wat sal kommunikeer om jou kliënte dat jy 'n organisasie wat hul besigheid waardes vind. • Groet jou kliënte 8220; Sit hulle op hul gemak en maak hulle gemaklik voel 8221!; Wanneer jou kliënte of voornemende kliënt eerste stap in of telefone jy met 'n ondersoek of bevel, maak hom voel verwelkom. Dit gee die toon aan vir die res van die transaksie. As dit die eerste keer met die kliënt, dit is wanneer die eerste indrukke kan help of seer te maak, afhangende van hoe goed jy jou kliënt binne die eerste kritieke oomblikke voel. As gunstige, hel voortgaan praat, blaai, of bestel. As ongunstige, jy dalk 'n kliënt vir ewig verlore. • Waarde kliënte 8220; Laat my weet wat jy dink Im belangrik 8221!; Kliënte wil spesiaal voel, en om hulle te laat spesiaal voel jou houding en gedrag moet sê, 8220, Jy is die customeryou my salaris te betaal. Jy maak my werk possible.8221; Wanneer jy kliënte waardeer, jou opregtheid maak hulle goed oor jou en jou organisasie voel. 'N kliënt-gefokus organisasie is nie in die besigheid om 'n produk of diens te lewer, maar in plaas daarvan, is daar om mense in staat te stel om die voordele van sy produk of diens te geniet. Die verskil is, blyk uit die tydelike werkverskaffingsdiens agentskap wat in besigheid nie in job openings met tydelike personeel in te vul nie, maar eerder te help om hul kliënte geniet die voordele wat hul diens providesimmediate plasing van hoogs geskoolde individue. Die verskil is subtiel, maar die effek is nie! • Vra hoe om jou kliënte 8220 help; Vind uit wat ek wil 8221!; Youve reeds gekry het 'n 8220; hoof start8221; op daardie deur die hersiening van kliënte se klagtes en ander terugvoer, maar dit is belangrik om elke kliënt ontmoeting een wat maak hulle spesiaal voel maak. Jy doen deur te probeer om hul behoeftes te verstaan ​​elke keer as jy dit te hanteer, nie net hul algehele behoeftes, maar hul behoeftes op daardie oomblik. 'N begeerte om werklik te verstaan ​​jou kliënte needsor wil sal u voorsien van die rand jy soek. Nou, hoe doen jy dit? Eenvoudig, uit te vind waarom hulle ingekom of gekontak you8220; So, wat kan ek doen vir jou vandag, mnr Jones 8221?; Vra dan oop vrae om hul needs8220 verder te verstaan; Is jy op soek na 'n spesiale funksies in 'n aktetas? Hoe dikwels dink jy kan jy dit 8221?; • Luister na kliënte 8220; asseblief luister na my en verstaan ​​my 8221!; Luister totallyto jou kliënte woorde, hulle toon, hul lyftaal. Volgens 'n UCLA studie oor kommunikasie, 7% van ons kommunikasie is verbale, 38% is stemtoon, en 55% is nie-verbale. Luister heeltemal sal jou begrip van wat jou kliënt regtig nodig verbeter asook laat voel gewaardeer. • Hulp kliënte 8220; Help my kry wat ek wil 8221!; Kliënte hoef te koop produkte en dienste vir wat dit is, maar in plaas daarvan, hulle koop vir die voordele wat die produkte en dienste aan te bied. Dis hoekom jy moet kliënt-gefokus eerder as produk - of diens gefokus wees. Moenie jou tyd mors verduidelik jou produk of diens funksies. Verduidelik hoe jou produk of diens voordele themhow dit voldoen aan 'n behoefte, los hul probleme, of gee hulle ekstra waarde. In plaas van 8220; Super Duper tapyt skoner bied die nuutste in vlek-weerstandige tegnologie, 8220; jy moet probeer 8220; Super Dupers nuutste tegnologie stoot voortdurend vlekke vir tot 20 jaar sodat jy nooit weer hoef te jou matte skoon te maak 8221!; • Nooi kliënte terug 8220; Laat my weet wat Im terug verwelkom enige tyd 8221!; Dit gaan oor die laaste indrukke. Bedank hulle vir inkom of kontak met jou. Sê vir hulle youd graag om hulle te sien (of hoor van hulle) weer. Dan probeer om iets wat maak hulle wil om terug te kom doen (of verwys jy na 'n vriend of kollega) miskien 'n afslag op hul volgende afspraak vir verwysing van 'n vriend. Die interessante ding oor laaste indrukke is dis hoe jou kliënte sal voel oor jou totdat jy 'n kans om met hulle terugbring. As jy dit reg doen, sal jou besigheid sekerlik die voordele. Aangepas uit: Hey, im die kliënt deur Ron Willingham Nou, maak twee kolomme. Lys elk van die kommunikasievaardighede in die linkerkantste kolom. Dink na oor hoe jy elk in jou besigheid kan verbeter. In die regterkantste kolom, skryf neer wat jy gaan doen, plaas dit sodat jy (en jou organisasie) dit kan sien, en begin dadelik doen. Kommunikasievaardighede Wat ons kan doen 1. Groet jou kliënte 2. kliënte Waarde 3. Vra hoe om kliënte te help 4. Luister na kliënte 5. Hulp kliënte 6. Nooi kliënte terug • probleemoplossingsvaardighede - Probleme sal altyd voorkom, maar die neem van verantwoordelikheid vir hierdie probleme kan 'n negatiewe kliënt te draai in 'n positiewe een. Studies toon dat indien 'n probleem vinnig opgelos, 98% van jou kliënte sal weer koop en selfs kollegas vertel dat hulle 'n positiewe ervaring! Maar hoe langer die probleem sleep op, hoe meer gefrustreerd n kliënt word, en hoe minder waarskynlik is hy tevrede wees. So hoe kan jy probleme vinnig op te los? Lees verder vir 'n proses om jou te help juis dit te doen! Verstaan ​​die probleem 8220; Probeer om my probleem te verstaan ​​uit my oogpunt 8221!; Eerstens, 8220; kry die feite, Jack 8221!; Luister nondefensively. Dan herhaal jou begrip van die probleem terug om seker te maak dit is korrek. Byvoorbeeld, is jou kliënte met 'n probleem met die versapper wat jy haar verkoop. Jy luister na haar probleem nondefensively, indringende haar vir meer inligting, dan sê, 8220, Soos ek die probleem te verstaan, beteken die sap wat onttrek nie pulp.8221 het; Identifiseer die oorsaak van die probleem 8220; Neem genoeg tyd om te verstaan ​​wat my probleem veroorsaak 8221!; Nadat jy die probleem te verstaan, is jy gereed om moontlike oorsake van die probleem te identifiseer. In die eerste plek moet jy uitvind wat gebeur het (8220: Ek het die lemoensap volgens die ingeslote instructions.8221;). Volgende, moet jy om uit te vind wat gebeur het nie (8220; Daar moet gewees pulp in die pulp reservoir.8221;). Dan, uit te vind wat verkeerd geloop het (8220; Daar was nie enige pulp in die reservoir, of enige plek anders wat ek kon sien 8221;!). • Bespreek moontlike oplossings 8220; moontlike oplossings Ondersoek met my 8221!; Op die oomblik moet jy moontlike opsies voor te stel (8220; Jy kan die model wat die pulp van die sap verwyder nothave, miskien die verkeerde instruksies is ingesluit, of dalk die versapper het malfunctioned.8221;) Volgende, moet jy jou kliënt vra vir idees (8220;? dink jy dit is 'n foutiewe werking of die verkeerde model / instruksies ingesluit het jy enige ander idees 8221;?). Ten slotte, dit eens op 'n plan van aksie (8220; Kom eers die model nommers om seker te maak dat die instruksies vir jou juicer.8221;). • Los die probleem op 8220; Los my probleme, en jy sal geniet my lojaliteit vir ewig 8221!; Nou is dit tyd om die oorsaak te verwyder of regstellende aksie (8220; Ag, ha Die model nommers hoef wedstryd Die instruksies is vir ons 'n hoër einde model wat nie die geval is onttrek die pulp afsonderlik, maar voed dit in die sap outomaties Wil jy.. hou hierdie model, en ek kan u die korrekte instruksies te stuur of sou jy verkies om die onderpunt model met 'n terugbetaling kontant vir die verskil 8221;?). Nou, vra jou kliënt indien hy tevrede is met die besluit (8220;? Het ons opgelos jou probleem bevredigend Is daar enigiets anders wat ons kan doen 8221;?). Ten slotte, die kickeroffer iets aan die kliënt om hom te vergoed vir sy probleme (8220; En vir jou troubleswell wees stuur jy 'n maatemmer vars Florida lemoene wat moet kom by jou huis volgende week Weereens, Im sorry vir die probleem hierdie het jy veroorsaak. , maar dankie dat jy ons op te los it.8221;) Bron: Aangepas uit Haai, Im Die kliënt deur Ron Willingham Skryf hierdie vier-stap probleem - solving proses. Pleeg dit om geheue en plaas dit so dat jy dit kan gebruik om die volgende keer wat jy in die moeilikheid. E. opvoeding van jou PERSONEEL Nou dat jy het geleer om jou huidige kliëntediens toestand te evalueer, te verstaan ​​jou kliënte vereistes, skep 'n kliënt-gesentreerde visie, vestig kliënt-vriendelike beleid, en gaan met jou kliënte meer effektief is, moet jy jou personeel op te voed (as jy een het) oor hoe om jou kliënte diens fokus uit te voer. Dit sal twee stappe, wat kommunikeer en trein te betrek. • Kommunikeer jou fokus Skeduleer 'n vergadering uit te rol jou visie vir jou organisasie en om die redenasie agter jou kliëntediens fokus verduidelik. Maak hierdie vergadering verpligtend vir suksesvolle, moet jy jou personeel te kry volle samewerking en buy-in. Afterall, moet die visie en beleid s'n geword, nie net joune. Aan die einde van die vergadering, bepaal die volgende plan van aksie met verantwoordelikhede en tydsberekening opgemerk. Belangrik om hierdie nota moet nie die enigste keer dat jy jou personeel praat oor die belangrikheid van 'n kliënt gefokus wees. Jy moet dit werk in jou daaglikse roetine, jou gereelde vergaderings. Dit moet die basis vir jou hele besigheid geword. En jy moet demonstreer deur example8220; Walk the Talk 8221;! Aan die feit dat dinge gaan anders wees van nou af versterk. • Opleiding Om jou kliënt-gesentreerde visie te bereik, jou personeel moet behoorlik opgelei is om dit te doen. Soos vroeër genoem, kan 'n paar van hierdie opleiding in bestaande vergaderings word opgeneem. Dit is belangrik dat jy dit doen, sluit 'n paar opleiding in jou gereelde vergaderings sodat dit 'n deel van jou normale bedrywighede. Maar, sal jy vind youll nodig om 'n inkrementele hoeveelheid tyd te skeduleer om personeel in probleemoplossing en kommunikasievaardighede op te lei. Weereens, so dit is nie die 8220; bosss program, 8221; dui daarop dat 'n span van vrywilligers bepaal die organisasies opleidingsbehoeftes en 'n oorsig van 'n geskikte benadering. Dan, het hulle dit aan die res van die organisasie in 'n komende vergadering. Nou is jy af tot die transformasie van jou organisasie aan iemand wat kan kliënt-gesentreerde! Sterkte en om pret te hê in die proses!